جودة الخدمة وسياسة الإلغاء والمخالفات والعقوبات والتأمين الصحي

‍

المقدمة:
باكتمال إجراءات التسجيل وجاهزية المركبة والسائق بالعمل ضمن سائقي أغاتي يكون قد وافق ضمنيا على متطلبات الخدمة من حيث الكيفية والأداء والشروط والالتزامات بين السائق وشركة (أغاتي) بما يتماشى مع رؤية الشركة والتي تضع استمرارية الخدمة وضمان الجودة مع ما يتوافق مع الظروف المؤاتية للبلاد والمؤثرة على الخدمة بشكل مباشر أو غير مباشر.
عليه فإن كل ما من شأنه التأثير على الخدمة من قبل السائق او العميل بحسب سياستها الداخلية لضمان الجودة ومن ضمنها سياسة إلغاء الطلبات والتي اتيحت في التطبيق للسائق والعملاء بشروط معينة وكل ما يخرج عن إطار هذه الشروط يتم تطبيق جزاءات مالية أو أي إجراء تراه الشركة مناسبا أن يصل إلى حد إلغاء تسجيل السائق أو إيقاف التعامل مع العميل موضح في السياسة أدناه الأصل في أداء الخدمة والشروط والجزاءات على أن تسري بعد الموافقة عليها من إدارة الشركة

استقبال الطلب: (1.1)
1-    يصل الطلب للسائق عن طريق التطبيق في محيط محدد من قبل السائق أدناه 0.1 كيلو متر واقصاه 10 كيلومتر.
2-    يتضح للسائق بالتطبيق مكان استلام العميل دائما ومكان وصول العميل أحيان.
3-    تدوم فترة الطلب في التطبيق حوالي 15 ثانية لإتاحة الفرصة للسائق بالقبول أو تجاهل الطلب.
4-    بمجرد قبول الطلب يجب على السائق التحرك لمكان استلام العميل.
5-    يمكن للسائق الاتصال او استقبال المكالمة من العميل لتأكيد بيانات الطلب في حالات معينة.
6-    يجب على السائق سحب “وصول ” في التطبيق في حال الوصول لموقع العميل.
7-    يجب على السائق انتظار العميل مدة ما بين 2-5 دقيقة قبل تغيير حالة الطلب الى “بدء رحلة” يمكن له اثنائها الاتصال بالعميل ومعرفة حالة الطلب.
8-    بعد استلام العميل من قبل السائق يجب على السائق تغيير الحالة في التطبيق إلى “بدء الرحلة“.
9-    بعد وصول السائق الى نقطة إنزال العميل يقوم بعمل “انهاء” للرحلة لمعرفة المبلغ الذي يجب ان يدفعه العميل.
10-    بعد استلام المبلغ نقدا من العميل يقوم السائق بعمل “تم الدفع نقدا” او إذا كان الدفع من خلال المحفظة يقوم السائق بعمل تقييم للرحلة فقط ليكون جاهزا لاستلام الطلب التالي.
11-    يمكن للسائق اختيار غير متصل للتطبيق في أي وقت شاء.

ملاحظة:
1- بعد سحب “الوصول” واثناء انتظار العميل من 2-5 دقيقه يجوز الاتصال بالعميل للتأكد من حالة الطلب وفي حال رفض العميل الطلب يقوم السائق بإلغاء الطلب واختيار ” لم يحضر العميل ” ولكن قبل التحرك عن نقطة الوصول وإذا لم يظهر هذا الخيار يضغط على “رفض الخدمة” سيتم تطبيق غرامة حينها يقوم السائق بتزويد الشركة بموقف الطلب لإرجاع الغرامة.
2- يحق للسائق استقبال طلباً خارجياً في اي وقت شاء شرط ان يكون قد حقق سابقاً كل يوم مضى من حين تسجيله بالشركة طلبات داخلية عدد ((5)) اقل تقدير والا يتم سحب الطلب واعادة نشره على التطبيق.

قسائم التخفيض: (2.1)
1-    يقوم العميل بإدخال رمز من قسائم التخفيض في التطبيق.
2-    يقوم العميل بعمل طلب للرحلة والتي ستكون مخفضة لمرة واحدة.
3-    تطبيق الإجراءات في البند (1.1) من نقطة (1-9) من قبل السائق.
4-  يظهر المبلغ المتبقي للسائق بعد خصم التخفيض ويضاف مبلغ التخفيض الى رصيد السائق الكترونيا مباشرة.
5-    مواصلة إجراءات البند (1.1) في النقطتين (10-11).
ملاحظة:
يلتزم السائق باستلام المبلغ المتبقي فقط دون توجيه سؤال للعميل عن التخفيض وقيمته والمعلومات.

الغاء الرحلة من قبل العميل: (3.1)
1- يمكن للعميل ان يلغي طلب الرحلة المطلوبة من خلال تطبيق الراكب قبل وصول السائق وقبل تغيير حالة الرحلة من قبل السائق الى “وصول“.
2-   لا يمكن للعميل الغاء الرحلة اثناء بدء الطلب.
3- في حال قام العميل بإلغاء الطلب بعد وصول السائق الى موقع الاقلال يجب عليه دفع مبلغ مالي مقداره (2000) دينار عراقي فقط.
4- في الحالة الموضحة في النقطة (3) يتم تعويض السائق مبلغ مالي من قبل الشركة للحساب الالكتروني للسائق وحسب ما موضح ادناه:
–      أضافة مبلغ مالي مقداره (1000) دينار عراقي بعد قطعه مسافة (3) كم الى (6) كم.
–      إضافة مبلغ مالي مقداره (1500) دينار عراقي بعد قطعه مسافة أكثر من (6) كم الى (9) كم.
–      إضافة مبلغ مالي مقداره (2000) دينار عراقي بعد قطعه مسافة أكثر من (9) كم فما فوق
5- في حال قام العميل بإلغاء الطلب قبل تغيير حالة الرحلة من قبل السائق الى “بدء الرحلة” وطلب مواصلة الرحلة خارج التطبيق يجب على السائق تبليغ الشركة بإحدى وسائل التواصل المتاحة اما عن طريق الاتصال بمركز خدمة العملاء او تطبيق التلكرام.
6- في حال قام السائق بمواصلة الرحلة كاملة خارج التطبيق بعد الغاء العميل لها يتحمل السائق نسبة الشركة من الطلب ويتم تعليق حساب السائق وتوجيهه للتواصل مع أحد مراكز “شركة أغاتي” لمتابعة الإجراءات اللازمة.
7- في حال تكررت الرحلات الملغية من العميل وتم تحقيقها من قبل السائق يتم الغاء اشتراك السائق بالخدمة نهائيا.
8- في حال تكرر إلغاء الرحلة من قبل العميل بعدد ” 5 مرات ” بعد قبول السائق لكل طلب يتم تعليق الحساب تلقائيا من التطبيق ولا يسمح للعميل بالقيام بأي طلب خلال فترة زمنية محدودة.

تعليق الرحلة بسبب انقطاع خدمة الأنترنت:
1- في حال توقفت خدمة الأنترنيت عند السائق أثناء الرحلة يجب على السائق الاتصال بالشركة عبر وسائل الاتصال المتاحة.
2- تتم معالجة الرحلة من قبل قسم المتابعة وحساب اجرة الرحلة بالتطبيق وسحب قيمة “رسوم الخدمة ” وتبليغ السائق.
3-   في حال لم يتم تبليغ الشركة بالمشكلة يقوم قسم المتابعة بحساب تكلفة الرحلة وسحب “رسوم الخدمة“.
4- في حال تمت ملاحظة تكرار النقطة “3 “يتم تعليق الحساب وتوجيه السائق بمراجعة أقرب مركز لشركة أغاتي لمعالجة الحساب.
5- يحق للسائق تقديم شكوى عبر مركز خدمات العملاء والسائقين في حال تم سحب رسوم الخدمة من الرحلات المتأثرة بانقطاع الأنترنيت خلال اليوم ليتم مراجعتها بواسطة قسم المتابعة ومعالجة الشكوى بحسب الاجراء المتبع.

الغاء الرحلة بواسطة السائق: (4.1).
1-   لا يحق للسائق إلغاء الرحلة التي قبلها بواسطة التطبيق إلا في الحالات الأتية: –
– في حال وصول السائق الى موقع استلام العميل وانتظر لمدة من2-5 دقائق ولم يظهر العميل.
– في حال ان الطلب تم من مركز خدمة العملاء وتعذر التواصل مع العميل.
– في حالة ان مكان وصول العميل في الرحلة خارج القطر.
– في حالة تعذر الوصول لمكان العميل مثل مناطق البستنة او ما شاكلها
.–  في حال كون موقع الزبون محدد بشكل خاطئ.
2- في حالة ألغى السائق الرحلة بعد القبول وتمرير الوصول او قام بالرحلة دون تغيير حالة الرحلة الى “بدء الرحلة” يتم تطبيق الغرامة عليه كما موضح ادناه:
–  تطبق الغرامة في حالة ألغى الطلب بعد دقيقة من القبول.
– تطبق الغرامة في حال ألغى الطلب بعد وصوله الى مكان العميل وتم تغيير او لم يتم تغيير حالة الرحلة الى “وصول” في فترة زمنية اقل من 2 دقيقة.
– تطبق الغرامة في حال ألغى السائق الطلب بعد التحرك من مكان العميل.
– تطبق الغرامة على السائق في حال تأخره عن العميل أكثر من الوقت المقدر للوصول.

  المخالفات والعقوبات: (5.1).
 مخالفات السائقين من قبيل : (قبل الطلب والغاه، لم يحضر السائق، واصل الرحلة خارج التطبيق بعد الغاء الطلب ، تجاوز بالكلام الغير لائق على الراكب ، اعطى وصول قبل التواجد في الموقع ، اتصل بالراكب لإلغاء الطلب ، لم يحتسب الخصم ، لم يلتزم بالعداد، ضغط لم يتم الدفع ، قبل الحجز المسبق ولم يتوجه ، تأخر على الطلب ، لم يعطي بدء رحلة ، لبسه غير مناسب ، تلاعب في الرحلات ، لم يشغل تبريد او تدفئه ، سلك مسار مختلف ، قبل الطلب ولديه راكب خارجي ، بدء الرحلة قبل صعود الراكب ، أنهى الرحلة من غير أن يأخذ الراكب، اخذ رحلة بدون عداد ، تكلم عن الشركة بسوء ، مسك هاتفه دون الانتباه على الطريق ، اعطى رقمه الى الراكب ، اخذ الراكب وامتنع عن ارجاعه ، اوصل الراكب الى الموقع وألغى الطلب ، انقطاع الانترنت ، تأخر على الحجز المسبق ، لا يعرف الطريق ، يتكلم كثيرا اثناء الرحلة ، يقود بسرعة ، لم يلتزم بالأجرة المتفق عليها ، قبل الطلب عن طريق الاتصال ولم يتصل ، انزل الراكب قبل موقع انزاله ، يدخن ، تم الدفع محفظة ومع ذلك اخذ الاجرة نقدا ، وصل الى الراكب وامتنع عن اخذه …)  ويستثنى من هذه المخالفات مخالفة (التحرش) فالسائق الذي ثبتت عليه المخالفة يتم تعليق حسابه بشكل نهائي.

 جميع المخالفات تطبق لها نفس العقوبة ولكن بشروط:
 –– يتم التحقق من المخالفة ادارياً حسب نوعها وبعد اثباتها على السائق 100% .
– بعد التأكد من اثبات المخالفة لسائق معين يتم تعليق نشاط السائق لمدة معينة كما سوف يتم توضيحه ادناه بغض النظر عن نوع المخالفة:
–– المخالفة للمرة الأولى يتم تعليق نشاط السائق لمدة 24 ساعة.
– المخالفة للمرة الثانية يتم تعليق نشاط السائق لمدة 72 ساعة.
– المخالفة للمرة الثالثة يتم تعليق نشاط السائق لمدة 7 أيام.
– المخالفة للمرة الرابعة يتم تعليق نشاط السائق لمدة شهر او دفع غرامة مالية مقدارها (50000) دينار عراقي.
– المخالفة للمرة الخامسة يتم تعليق نشاط السائق لمدة شهر او دفع غرامة مالية مقدارها (75000) دينار عراقي.
– المخالفة للمرة السادسة يتم تعليق نشاط السائق لمدة شهر او دفع غرامة مالية مقدارها (100000) دينار عراقي.
 – المخالفة للمرة السابعة تعليق نشاط السائق لمدة 3 أشهر او دفع غرامة مالية مقدارها (150000) دينار عراقي.
– المخالفة للمرة الثامنة يتم تعليق نشاط السائق لمدة 6 أشهر او دفع غرامة مالية مقدارها (300000) دينار عراقي.
– المخالفة للمرة التاسعة يتم تعليق نشاط السائق لمدة 9 أشهر فقط.
‍
  التأمين: (6.1).
 البند الأول: التعريفات/
‍1-   التأمين: هو تغطية مالية توفرها الشركة للتخفيف من آثار المخاطر التي يتعرض لها السائق نفسه أو سيارته أو الراكب نفسه فقط أو الطرف الثالث بجسده أو ممتلكاته.
2-   التطبيق: هو نظام ذكي يسمى (أغاتي تكسي) لحجز سيارات الأجرة بشكل فوري أو مسبق، وهو متوفر على هاتفك ويمكن لأي شخص استخدامه.
3-   السائق: هو الشخص الذي يعمل بسيارته الخاصة مع شركة أغاتي بنظام التطبيقات الذكية.
 4-   الراكب: هو الشخص الذي يقوم بحجز سيارة اجره من خلال تطبيق (أغاتي تكسي) او الاتصال الهاتفي بمركز اتصالات الشركة على رقمها المختصر (+96477-00000-828).
5-   الطرف الثالث: هو اي شخص متضرر بجسده او ممتلكاته الخاصة بسبب سائق أغاتي اثناء الرحلة.
 6-   المخاطر: هي الحوادث التي يتعرض لها السائق بجسده او سيارته او الراكب بجسده او الطرف الثالث بجسده او ممتلكاته خلال رحلة أغاتي مثل حوادث التصادم والحرق والغرق وما الى ذلك.
7-   الرحلة: هي طلب توصيل الركاب من مكان الى اخر والذي يتم من خلال تطبيق أغاتي والذي ينفذه السائق ولها وقت بدء ووقت انتهاء والتي يكون مصدرها تطبيق أغاتي او تطبيق مشغل نظام الشركة.
8-   الشركة: هي شركة أغاتي للنقل العام ونقل المسافرين المحدودة والتي تعمل بنظام التطبيقات الحديثة المثبتة على الهواتف المحمولة لتوفير خدمة النقل البري من خلال سيارات السائقين المسجلين رسميا بنظام الشركة.
البند الثاني: المخاطر/
‍1-   الإصابات الجسدية للسائق او الراكب او الطرف الثالث الواقعة اثناء الحوادث.
2-   تلف او خسارة او ضرر جميع او جزء من سيارة السائق او ممتلكات الطرف الثالث.
3-   حوادث تصادم السيارات مع بعضها البعض.
4-   حوادث التصادم غير المتعمدة لسيارة السائق مع غير السيارات التي ينتج عنها اصابة السائق جسديا او ضرر سيارته او اصابة الطرف الثالث جسديا او ضرر ممتلكاته.
5-   الحوادث غير المتعمدة لسيارة السائق لاي سبب كان.
6-   التصادم مع غير السيارات مثل التصادم مع الدراجات (بنوعيها الهوائية والنارية) والدراجات بثلاث محاور والمخصصة للحمل (الستوتات) والدراجات بثلاث محاور والمخصصة لنقل الأشخاص (التكتك).
7-   حوادث الغرق والحريق لسيارة السائق او جسده او جسد الراكب او جسد الطرف الثالث.
8-   الحوادث المؤدية للوفاة (لا سمح الله).  
البند الثالث: الشروط/
‍ 1-   التأمين الصحي يشمل ثلاث طبقات وهم كل من السائق والراكب والطرف الثالث.
2-   التأمين على السيارة يشمل طبقة السائق والطرف الثالث فقط.
3-   التأمين يشمل المخاطر التي تقع منذ وقت قبول الرحلة ولغاية انتهاءها ويجب ان يكون مصدر تلك الرحلات تطبيق الراكب او تطبيق مشغل نظام الشركة.
4-   نسبة التغطية التأمينية التي توفرها الشركة للسائق او الركاب هي 75% من التكلفة المالية للحوادث وبحد اقصى لمبلغ التأمين هو (1,000,000) واحد مليون دينار عراقي فقط.
5-   في حالة تعرض أحد مالكي هذه الفئات (الستوتة – التكتك – الدراجة الهوائية – الدراجة النارية – السيارة) للإصابة الجسدية أو تضررت ممتلكاتهم عدا المقتنيات الشخصية المحمولة والأموال النقدية بسبب السائق، في هذه الحالة تقدم الشركة تغطية تأمينية تعويضية بنسبة 75٪ ومبلغ تأميني (500,000) خمسمائة ألف دينار عراقي هو أقصى مبلغ يتم الاحتفاظ به كمصروفات طبية أو نفقات صيانة.
6-   في حال تضررت سيارة السائق أثناء رحلة أغاتي، سيغطي التأمين تكاليف الإصلاحات حسب النسبة والمبلغ المعينين من الشركة.
7-    سيغطي التأمين المصاريف الطبية للسائق إذا أصيب جسديًا أثناء رحلة أغاتي حسب النسبة والمبلغ المعينين من الشركة.
8-   في حال وفاة السائق او الراكب (لا سمح الله) يمنح مبلغ مالي مقداره (3,000,000) ثلاثة مليون دينار عراقي فقط لذوي المتوفي كمنحة وفاة.
9-   يجب على السائق تبليغ إدارة الشركة فور وقوع الحادث وقبل انهاء الرحلة من خلال الاتصال الهاتفي على الأرقام المحددة لذلك.
10-  يجب على السائق تصوير الحادث فيديو مع صور ثابتة وقت وقوع الحادث وارسالها الى إدارة الشركة فوراً.
11-  إذا تضرر الطرف الثالث والسائق معاً بسبب حادث ما تكون حدود التغطية المالية الكلية للتأمين لكليهما هي نفسها للسائق نسبةً ومبلغاً.
12- يجب على السائق تزويد الشركة بالمخطط المروري الصادر من الجهات الحكومية الرسمية لغرض منح التعويض المالي لتغطية نفقات صيانة سيارته.
13-تعتمد الوثائق والتقارير الطبية الصادرة من الجهات الحكومية الرسمية لغرض صرف التعويضات المالية لسد تكاليف العلاج للطبقات الثلاثة.
14-  يتم احتساب وصرف المنح التعويضية لصيانة سيارة السائق او الطرف الثالث حسب أسعار قطع الغيار الجديدة في ذلك الوقت شرط ان تكون تلك الأجزاء المتضررة من السيارة ممكنة الاستبدال ونسبة الضرر فيها اعلى من 50% ويُرجع في تقدير نسبة الضرر الى أصحاب الاختصاص.
15- مدة عقد التأمين 6 أشهر تُجدد تلقائياً.
16-   تكلفة القسط التأميني عن كل رحلة 125 دينار عراقي لكل من الراكب والسائق تستقطع جميعاً نهاية الرحلة من حساب السائق.
17- يجب على السائق الابتعاد عن كل مصادر الخطر وان يتوخى اشد انواع الحذر اثناء القيادة وان يستعين بكل وسائل السلامة والامان ويلتزم بالأنظمة والقوانين التي من شانها تقليل المخاطر عليه وعلى الراكب والطرف الثالث
18-    عدد الرحلات الواجب تحقيقها لشمول السائق الجديد (الذي لم يمضي على عمله في الشركة مدة 30 يوماً) بالتامين هي (150) رحلة او ان يدفع مبلغ مقداره 37,500 دينار عراقي عند التسجيل لمرة واحدة فقط.
19-    لا يٌشمل السائق بالتامين ما لم يحقق 150 طلباً لـ 30 يوماً السابقة من يوم وقوع الحادث.
20-    تصبح التغطية التأمينية للحوادث بنسبة 100% عندما تكون التكلفة الكلية للحوادث 100,000 دينار عراقي فما دون .
  الاستثناءات/ لا يغطي التأمين الحالات التالية:
‍1-    الحوادث الناتجة عن مخالفة السائق لأنظمة المرور العامة.
2-   الحوادث الناتجة عن مخالفة السائق لقواعد وأنظمة ووسائل السلامة والأمان على الطريق الشخصية والخاصة بالسيارة.
3-    الحوادث المتعمدة من قبل السائق.
4-   الحوادث المتسبب بها السائق نتيجة حالة السكر او النعاس الشديد الناتج عن عدم اخذ القسط الكافي من الراحة.
5-    الحوادث المتسبب بها الراكب.
6-   الحوادث التي تقع خارج وقت رحلة أغاتي حتى لو كان السائق في العمل مع الشركة ولكن ليس لديه رحلة منها، مثلاً لو كانت عند السائق رحلة خارجية لمحافظة بغداد ذهاباً فقط وقد أنهى الرحلة هناك وعند عودته تعرض لحادث ما فان التأمين لا يغطي هذا الحادث.
7-   التأمين لا يغطي الممتلكات او المقتنيات الصغيرة مثل (حقيبة اليد – محفظة النقود الجيب – أجهزة الموبايل – او ما شابه) للطرف الثالث فقط.
8-   لا يشمل التأمين السائق غير المسجل في نظام الشركة رسمياً والذي لا يمتلك حساب شخصي في نظام الشركة وقت وقوع الحادث.
9-   لا يشمل التأمين السيارة غير المسجلة في نظام الشركة رسمياً حتى وان كان سائقها مسجل رسمياً.